11 ting, der gør din webshop mere troværdig (og øger dit salg)
Læsetid: 15 minutter
Online shopping på skal være nemt og overskueligt, men ikke mindst troværdigt!
Dine besøgende skal føle sig trygge på din webshop – og det kan du faktisk selv gøre noget ved. Vi har samlet 11 områder, som kan forbedre din webshops troværdighed. Er du klar?
Indhold
- 1. Førstehåndsindtrykket
- 2. Responsivt webdesign
- 3. Skab gennemsigtighed med synlige kontaktsider
- 4. Skriv et godt “Om os”-afsnit
- 5. Glem ikke FAQ-siden
- 6. Brug Trustpilot (med omtanke)
- 7. Del kunders udtalelser på produktsiderne
- 8. Undgå stockbilleder
- 9. Få et SSL-certifikat
- 10. Undgå stavefejl
- 11. Hav styr på lovgivningen
- Opsamling
1. Førstehåndsindtrykket
Vær professionel og hjælp brugerne med at finde de informationer, som de leder efter
Det første område er på en måde summen af alle de ting du gør for at få din webshop til at virke troværdig.
En undersøgelse fra Edelman (2020) viser, at 70% af forbrugere mener, at troværdighed til brands er endnu vigtigere i dag end det har været førhen.
Dine besøgendes første interaktioner med din webshop er altafgørende for om de trykker køb eller smutter tomhændet ud af “butikken” igen.
Nielsen Norman Group (2011) har lavet en undersøgelse, som viser at brugere ofte forlader et website efter mellem 10-20 sekunder, hvis ikke det leverer værdi overfor dem eller imødekommer deres behov.
Prøv så at stille dig selv spørgsmålet:
“Vil mine besøgende kunne finde, hvad de leder efter på under 30 sekunder?”
Lad os sige, at et par af dine besøgende kommer ind på en produktside fra en Google Shopping annonce. De er i shopping-mode og har hensigt at købe det pågældende produkt.
Det er her du skal gøre dig nogle tanker om førstehåndsindtrykket:
- Er der et tydeligt produktbillede?
- Kan de se prisen i deres fortrukne valuta?
- Hvad med lagerstatus?
- Er der en fyldestgørende produktbeskrivelse?
- Står der noget om den forventede leveringsdato?
- Husker du at fortælle om dine USP’er (unique selling proposition) - fri fragt muligheder, forlænget returret, gave ved merkøb, osv.
Der findes mange andre ting, som kan forbedre førstehåndsindtrykket af din webshop.
Prøv at lav en undersøgelse hos tilfældige besøgende og hør om der er informationer, som de mangler eller har svært ved at finde. Sådan en viden er guld værd - bogstaveligt talt!
For arbejdet med førstehåndsindtryk og optimering af landingssider kan have en stor effekt på dine konverteringer!
Kort opsummering på punkt 1:
Hav dine besøgende i tankerne og test dine webshop-sider af. Måske har du overset vigtige elementer, som kan hæve din konverteringsrate.
Eksempel på produktside fra Zalando
2. Responsivt webdesign
Undgå at ting “hopper og danser” på dine produktsider
Du har sikkert hørt de her ord en million gange: responsivt design og mobiloptimering.
Og det er med god grund – for det har en kæmpe betydning for webshopoplevelsen.
57% af internetbrugere siger, at de ikke vil anbefale en forretning, som har et dårligt mobilvenligt website.
Og hvis ikke det var nok, så siger næsten 8 ud af 10 forbrugere, at de vil stoppe med interagere med webindhold, som ikke passer på deres enhed - og det gælder også mobil!
Hvis vi hopper tilbage til troværdighed og responsivt webdesign, så er der meget at hente her.
Lad os tage et kig på det.
Hvordan vi du selv have det, hvis køb-knappen på mobilversionen af webshoppen var så lille, at du ikke kan trykke på den?
Eller…
Hvad nu hvis det Pop Up-vindue med konkurrencen om at vinde et gavekort på 2.000 kr. fylder hele din mobilskærm og ikke kan lukkes igen?
De fleste vil nok “bounce” væk fra webshoppen ret hurtigt igen.
Det er her, hvor at din webshop kan miste en del troværdighed og virke uprofessionel. Specielt, når vi befinder os i en tid, hvor mobile devices står for en større del af den webtrafik, som virksomheder får.
Dine besøgende vil tænke, at det er en lavkvalitets webshop, hvis der ikke er styr på det fundamentale i webdesignet. f.eks. at:
- Webshoppen tilpasser sig størrelsen på enheden, som bruges (iPhone, Android eller desktop)
- Alle klikbare elementer er synlige – og selvfølgelig kan klikkes på
- Produktbeskrivelsen er til at læse
- Produktbillederne er tydelige
Det er uhyre vigtigt, at du måler på, hvordan din webshop performer på forskellige mobile enheder. Hvis alt “hopper og danser” på din mobilversion og gør navigationen vanskelig, så skal du nok ikke forvente ret mange “ding ding” lyde fra kasseapparatet.
Bruger du et CMS til at styre din webshop eller overvejer du at skifte? Så gør dig selv den kæmpe tjeneste at undersøge, hvordan systemet understøtter muligheden for et responsivt websdesign på tværs af forskellige enheder.
F.eks. tilbyder Dynamicweb-CMS et responsivt websdesign på tværs af de mest brugte webbrowsere og mobilbrowsere. På den måde er du bedre stillet, når du vil fremvise dine produktsider på både mobil, desktop og tablet.
Punkt 2 opsummeret:
Få styr på om dit webshopdesign passer på forskellige enheder. Det får den til at fremstå professionel, giver dine besøgende en god oplevelse og ikke mindst virker mere troværdig over for dem.
3. Skab gennemsigtighed med synlige kontaktsider
Dine kontaktinformationer bør være lette at finde
Gør det nemt for dine besøgende at få fat på dig – om det er via telefon, e-mail eller måske endda gennem en chatbot.
Tjek om følgende informationer fremgår tydeligt på din webshop:
- CVR-nummer og firmaets navn
- Fysisk adresse og e-mailadresse
- Handelsbetingelser, fragt, returnering, “Om os”- og kontaktsiden
- Tlf. nummer til f.eks. kundeservice
Placer f.eks. “Kontakt”-side i din navigationsbar eller i bunden af din footer.
Giv også gerne dine besøgende flere forskellige muligheder for at kontakte dig på. Boozt gør det f.eks. muligt enten at ringe, skrive en besked på Messenger eller live chatte med en medarbejder i et bestemt tidsrum.
Giv din side lidt mere troværdighed ved at inkludere et billede af dine kundeservicemedarbejdere - så kan de besøgende se, at de snakker med “rigtige” mennesker.
Opsummering på punkt 3:
Tjek om alle dine kontaktinformationer er tydelige på din webshop – det skaber tryghed hos forbrugeren!
4. Skriv et godt “Om os”-afsnit
Fortæl dine besøgende hvem du er
Et velskrevet afsnit om din forretning og medarbejderne bag skaber bedre tillid hos dine besøgende.
Det er meget svært for svindler-webshops at skrive et troværdigt “Om os”-afsnit om en virksomhed, der ikke eksisterer i virkeligheden – beskrivelsen og fortællingen kommer hurtigt til at virke tom.
Derfor skal du prioritere dit “Om os”-afsnit!
Brug afsnittet til f.eks. at fortælle:
- Hvem I er?
- Hvad I laver?
- Hvorfor I laver det?
- Hvad andre siger om jer.
En god ide er ofte at fortælle hvem I er gennem både video og billeder – det kunne f.eks. være en præsentationsvideo om jeres forretning eller billeder af jeres medarbejdere fra forrige fredagsbar.
Tænk storytelling og branding ind i din side.
Se f.eks. hvordan interiørvirksomheden Hay bruger deres afsnit til at fortælle om, hvad de laver:
Eksempel fra Hays "om os"-side
Eller gør som Coolshop, og vis holdet af jeres medarbejdere frem på din side:
Eksempel fra Coolshops "om os"-side
Opsummering af punkt 4:
Gør noget ekstra ud af jeres “Om os”-side – det skaber troværdighed og tillid hos jeres besøgende.
5. Glem ikke FAQ-siden
Hjælp dine besøgende og giv dem et professionelt svar
Gør I det nemt for jeres besøgende at finde hjælp til selvhjælp?
Hjælp dem med et godt FAQ-afsnit - så slipper de for at skulle tage kontakt til jer.
Her er 5 tips til jeres FAQ-afsnit:
Skriv i 1. person
I stedet for at skrive: “Hvor findes handelsbetingelserne?”, så skriv: “Hvor finder jeg handelsbetingelserne?”
Snak som dine kunder
Brug kundeanmeldelser, live chatsamtaler, kundemails, eller andet til at skrive jeres kunders sprog ind i FAQ-afsnittet.
Undgå jargon & buzz word
Vær konkret i sproget og undgå indviklede formuleringer og svære ord i jeres FAQs.
Hold svarene ultrakorte!
Fokuser kun på at besvare kundens spørgsmål i FAQ-afsnittet. Hvis der er behov for en længere forklaring, så link til en separat underside med en uddybelse af spørgsmålet.
Struktur
Kategoriser jeres FAQ-afsnit ud fra temaer eller emner. F.eks. levering, returnering, priser, rabatkoder, osv.
Ta’ kundeservicebrillerne på, når I skriver jeres FAQ-afsnit. Tænkt altid I, hvordan spørgsmålene kan hjælpe kunderne og give dem en positiv og bedre oplevelse på webshoppen.
Din webshop kommer til at virke mere professionel og troværdig, hvis du har indtænkt et godt FAQ-afsnit, som både kan hjælpe kunderne før, under og efter købet!
Kort opsummering på punkt 5:
Målret FAQ-afsnittet mod spørgsmål, som er relevante for dine kunder og gør svarene korte og præcise.
6. Brug Trustpilot (med omtanke)
Skab transparens med udtalelser fra dine kunder
Med en af de største platforme i verden indenfor brugeranmeldelser af virksomheder kan du hurtigt få et pejlemærke om du leverer et godt produkt eller en god service til dine kunder.
Fra stjerner til beskrevet anmeldelser - du kan få meget data på, hvordan du performer på ovenstående parametre.
Trustpilot benyttes af mange webshops til at signalere troværdighed, høj kvalitet og service ud fra en samlet score.
Og du kan tilmed integrere Trustpilot-scoren på din webshop!
Du kan f.eks. placere din Trustpilot score i bunden af din footer ligesom LampeGuru.dk har gjort det
For mange af dine besøgende kan det være med til at blåstemple din webshop, som troværdig og professionel.
MEN PAS PÅ!
I 2020 fjernede Trustpilot nemlig 2.2 millioner falske anmeldelser fra deres platform! 2.2 MILLIONER!
Og de har sikkert ikke fundet dem alle endnu.
Derfor er det vigtigt (hvis du bruger Trustpilot eller overvejer det), at gennemgå dine anmeldelser derinde regelmæssigt.
Måske er uheldet ude og du har fået en falsk eller hadefuld anmeldelse, som ikke er berettiget. Det kan være rigtig skidt for den samlede opfattelse af din webshop, hvis andre besøgende falder over anmeldelsen inde på Trustpilot.
Det kan skade din webshops ry – og dit salg!
Men heldigvis kan Trustpilot hjælpe dig med at undersøge anmeldelsen og fjerne den, hvis den viser sig at være falsk.
Opsummering på punkt 6:
Brug Trustpilot med omtanke. Hvis du har rent mel i posen og ved at du leverer en fremragende service på din webshop, så er Trustpilot en genial måde at få delt dine kunders oplevelser med andre potentielle kunder.
7. Del kunders udtalelser på produktsiderne
Hør, hvad dine kunder mener om dig og dine produkter
Hvorfor er det en god ide at have kundeanmeldelser på sine produktsider? Behøver jeg det?
JA - hvis du gerne vil øge din konverteringer!
Du får lige nogle interessante tal:
En undersøgelse af viser, at 92% af forbrugere tøver med at købe et produkt, hvis ikke der nogle kundeanmeldelser af det.
Produkter med anmeldelser har 270% større chance for at blive købt end produkter uden.
90% af forbrugere læser produktanmeldelser før de foretager et køb.
Hvis ikke det her taler for at inkludere kundeanmeldelser på dine produktsider, så ved vi ikke hvad gør.
Og i forhold til troværdighed - så har produktanmeldelser tendens til at øge troværdigheden til webshoppen blandt forbrugerne.
Produktanmeldelser - What’s not to like?
Herunder kan du se, hvordan andre webshops bruger kundeanmeldelser på deres produktsider:
Kundeanmeldelser på Thomann.de
Kundeanmeldelser på Philipsonwine.com
Mange CMS-platforme har integreret produktanmeldelser, som feature. Det gør det nemt for dig at opbevare og vedligeholde anmeldelserne – det kan f.eks. gøres i et PIM-system.
TIP: En god måde at indsamle produktanmeldelser på er f.eks. at sende automatiske e-mails ud til kunder, som har foretaget køb.
Her kan du høre om de er tilfredse med produktet - I så fald om de har lyst til at dele deres oplevelser med en produktanmeldelse.
Opsummering af punkt 7:
Produktanmeldelser har både en stor betydning for dit salg, men bygger også tillid til dine (kommende) kunder – kom i gang med det så hurtigt, som muligt!
8. Undgå stockbilleder
Brug dine egne - et billede siger mere end 1000 ord
Derfor er det vigtig at overveje brugen, motivet og kvaliteten af billeder og grafik på dit website.
Vi kender alle billederne med de kunstige smil og alt for perfekte hvide tænder. De berømte og berygtede stockfotos!
Se forskellen mellem et stockbillede og et af vores egne billeder
Et standard stockbillede af et kontor fra Unsplash.com
Et af vores egne billeder af kontoret i Valby
Stockbilleder har sjældent nogen personlighed og afspejler derfor ikke, hvem der står bag webshoppen.
Et eksperiment foretaget af Marketing Experiments (2011) viser at besøgende var 35% mere tilbøjelige til at skrive sig op til et tilbud, hvis der var et billede af ejeren i stedet for et generisk stockbillede af en person, som ikke havde noget med virksomheden at gøre.
Skab i stedet tillid ved at vise hvem DU er gennem personlige fotos.
Punkt 8 opsummeret:
Undgå stockfotos og brug i stedet billeder af dine medarbejdere for at vise hvem, der arbejder bag brandet og webshoppen.
9. Få et SSL-certifikat
Vis at du passer på dine besøgendes oplysninger
Alle webshops, der håndterer personlige oplysninger, bør have et SSL-certifikat! SSL står for Secure Socket Layer og er en krypteringsprotokol, der sikrer, at det kun er afsender og modtager, der kan læse informationen, der sendes der imellem. Dermed bliver det langt sværere for cyberkriminelle at opsnappe informationerne.
Fra 2018 har Google valgt at markere websites med en “ikke sikker”-besked i deres Chrome browser, hvis deres URL ikke har HTTPS (websites med HTTPS er SSL-certificeret i modsætning til sider med HTTP).
Endnu en grund til at sikre at du har et SSL-certifikat til din webshop.
SSL-certifikatet bygger tillid til din webshop og indikerer at du opbevarer dine kunders oplysninger med høj sikkerhed.
Det er en indikator for, at de trygt kan handle hos dig.
Opsummering af punkt 9:
Din webshop er måske allerede SSL-certificeret – men tjek lige en ekstra gang. Det kan have en markant effekt på, hvordan dine besøgende opfatter troværdigheden hos din webshop.
10. Undgå stavefejl
Produkttekster er en af de vigtigste værktøjer til at opnå et salg
Mange stavefejl kan give et indtryk af, at der er tale om en udenlandsk webshop, der er auto-oversat af en robot.
Undersøgelser viser, at stavefejl kan påvirke dine konverteringsrater – begrundelsen er, at tekst har en stor rolle i online handel, da det er den primære måde at kommunikere f.eks. produktinformationer, anmeldelser, beskrivelser osv.
Vær derfor tydelig i din kommunikation og undgå stave- og slåfejl. Man kan hurtig se sig blind på en tekst, man har arbejdet intens med. Få gerne en kollega til at læse korrektur på dine tekster og/eller print teksten ud og læs den på papir.
Hvis du skriver engelske produkttekster, så kan vi varmt anbefale værktøjet Grammarly – det kan bruges til at tjekke korrektur (og findes i en gratis version)
Kort opsummering på punkt 10:
Få altid en anden person (eller flere) til at læse dine tekster igennem før de publiceres – det sparer dig for både meget rettearbejde bagefter og slipper du for at fremstå uprofessionel i øjnene hos din målgruppe.
11. Hav styr på lovgivningen
Hold dig altid opdateret på de nyeste tiltag indenfor lovgivningen
Det lyder måske som en selvfølge at følge loven.
Selvfølgelig skal man det! - men det kan til tider være udfordrende at holde sig opdateret omkring de nyeste regler og lovgivninger indenfor e-handel.
Udover at det rent økonomisk kan koste dig dyrt, kan manglende overholdelse også påvirke de besøgendes tillid til din webshop i en negativ retning.
Erhvervsstyrelsen har lavet en fin virksomhedsguide til regler for e-handel - Find den her.
Hvis du vil have information om regler for online eksport, så kan du læse mere om det hos Udenrigsministeriet.
Opsummering på punkt 11:
Den korte opsummering er: hold dig opdateret på lovgivningen inden for e-handel - så slipper du for både bøder og sure kunder!
Opsamling
Det var et lille udpluk af punkter og områder, som kan være med til at forbedre troværdigheden på din webshop. Der findes også andre ting, som kan hæve tilliden til webshoppen blandt dine besøgende.
Hvis vi skal koge punkterne ned til et generelt råd, så synes vi, at:
Du bør se på, hvad de største danske webshops selv gør for at levere en god og troværdig shopping-oplevelse!
Hvordan har de bygget deres kundeservice-afsnit op? Hvilke ekstra services tilbyder de? Bruger de billeder af deres medarbejdere på webshoppen? Og er det til at finde salgs- og leveringsbetingelserne?
Få inspiration og prøv at inkludere nogle af de samme elementer på din egen webshop!
Vil du vide mere?
Så kan Bonnie fortælle mere om, hvordan du bygger tillid ind i din webshop. Og hvordan du sikrer dine kunder en god digital købsoplevelse.
Bonnie Groth Frølund
Digital Forretningsudvikler
+45 32 26 68 17
bgf@co3.dk
